業務改善
絡まった仕事を分解し、今の人数で試せる小さな改善から手をつけます。
現場改善・マネジメント／AI・IT活用
人を責めずに、
現場を変える。
人を入れ替えても直らなかったことが、手順をひとつ変えるだけで直ることがあります。
毎月200万円の赤字を出していた拠点を、3か月で黒字に。
40%を超えていた離職率を、ゼロに。
18年、現場の中でやってきたのは、そういう仕事です。
柏木 啓蔵
30分無料相談を申し込むお話を聴くだけの30分です。契約の話も、料金の話もしません。
準備していただくものもありません。
はじめに
ここまでは、
私の話です。
冒頭に数字を並べました。ただ、それは私がやってきたことにすぎません。
本当にお聞きしたいのは、あなたの現場のことです。
誰にどれだけ仕事が集中しているのか。
なぜ人が辞めていくのか。
どこで手が止まっているのか。
どれも、こちらが外から眺めて分かることではありません。
だから、30分いただけないでしょうか。
「これは相談していいことなのかな」という段階で構いません。まだ問題が言葉になっていなくても大丈夫です。言葉になる前の状態を一緒に解きほぐすところが、私の仕事のスタート地点です。
よくある現場
「なんとなく回らない」の
正体は、だいたい決まっています。
たとえば——
表面に見えていること「なんとなく回らない」
- 01
あの人しか分からない仕事がある
その人が休むと止まる。引き継ぎたくても、どこに何があるのかを誰も把握していない。
- 02
新人が入るたび、現場が崩れる
一番仕事ができる人が教育に取られ、その間フロアが回らない。教え終わる頃には、その人が疲れ切っている。
- 03
人が辞める。理由が分からない
「最近の子は続かない」で片づけていないでしょうか。多くの場合、原因は人ではなく、ミスが起きたときに拾える仕組みがないことです。
- 04
売上はあるのに、利益が残らない
忙しさと成果が噛み合っていない。必要のない残業が発生し、それを数字で把握している人がいない。
- 05
AIやITを使いたいが、何から手をつけるか分からない
入れるツールを決める前に、「どの仕事に使うか」を決める必要があります。順番を逆にすると、たいてい使われずに終わります。
ひとつでも思い当たるものがあれば、そこから話を始められます。
これまでやってきたこと
机上の理論ではなく、
現場で起きたことです。
-
毎月200万円の赤字を、3か月で黒字に
一部のベテランが業務を抱え込み、資料は紙、質問は席を立たなければできない状態でした。そこで紙資料をすべてデジタル化して共有し、自席から質問できる仕組みを導入。それだけで確認の保留時間が激減し、対応できる件数はおよそ2倍になりました。
-
40%を超えていた離職率が、ほぼゼロに
「新人が使えない」と言われていた現場でした。手順を途中で飛ばせないようシステムを改修し、確認を仕組みに組み込みました。責める先を「人」から「仕組み」に変えたことで、現場からミスの報告が上がるようになり、人が辞めなくなりました。
-
エース社員を、研修から現場へ戻す
専任の研修部署がなく、新人が入るたびにエース社員が1ヶ月付きっきりになる現場でした。座学をそのまま録画して教材にし、フォローは複数のリーダーで分担。エースを現場に戻して深夜残業をなくすとともに、新人が遠慮なく質問できる環境を作りました。
-
3チームの統合を、半分以下の人数で
3チームが抱える全9業務を10日間で自ら引き継ぎ、業務の流れを一度分解。共通する工程をまとめて再設計しました。単に人を削るのではなく、業務そのものを圧縮して少人数で回せる形に整えました。
記載の内容は柏木個人の職務経験に基づくものです。守秘のため企業名・個人名は伏せています。同様の成果を保証するものではありません。
進め方
まず、聴くことから。
コンサルティングというと、正解を持ってきて指示をするように見えるかもしれません。
私は少し違います。
現場には、その現場にしか分からない事情があります。それを聞かないまま出した正解は、まず定着しません。
- 01
聴く
状況を知る
今なにが起きているのか。どこで時間が消えているのか。誰が抱え込んでいるのか。
- 02
分解する
人・仕事・手順・道具
絡まっているものを、一つずつ切り分けて並べ直します。
- 03
小さく試す
ひとつの工程から
全部を一度に変えず、いちばん効きそうな一手だけを試します。
- 04
回る形にする
手順・教育・引き継ぎ
私がいなくても、外注に頼らずに回せる状態まで整えます。
AI・ITについて
ツールを見る前に、
仕事の流れを見ます。
AIが効く場面では、遠慮なく使います。私自身、4時間かかっていた分析作業を1時間以内に短縮しました。
ただし、ツールを入れること自体を目的にはしません。
紙の方が早いなら紙のまま。今のツールで足りているならそのまま。AIを使う意味がある仕事だけを、AIに渡す。
大事なのは、その現場にとって何が一番無理なく回るか。
「ツールを入れました」で終わる仕事は、しません。
経歴
18年間、
現場の中にいました。
カスタマーサービス・コールセンター運営に18年以上携わってきました。センター長として新規3拠点の立ち上げを担当し、最大500名規模の拠点でSV・研修を統括。研修の外部委託をやめ、社内の研修プログラムをゼロから構築したこともあります。
扱ってきたのは、こうした領域です。
- 業務改善・生産性改善
- チームマネジメント
- 新人・スタッフ教育
- 研修の企画・実施
- 採用・面接の設計
- クレーム対応・マナー研修
その中で、ずっと変わらなかった結論が一つあります。
問題が起きているとき、誰か一人を責めても現場は良くなりません。人が動きやすい状態をどう作るか。判断しやすい形をどう残すか。そこにしか、再現性はありませんでした。
※記載の内容は柏木個人の職務経験に基づくものです。守秘のため企業名・個人名は伏せています。同様の成果を保証するものではありません。
- 現場経験
- 18年
- 新規拠点立ち上げ
- 3拠点
- 統括した拠点規模
- 500名
相談できること
相談内容は、最初から
ひとつに絞れていなくて大丈夫です。
目指すこと現場を整える
01
仕事の流れ
AI・IT活用
どの仕事に使えば効くのかを見極めてから、無理のない範囲で導入します。
顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）
問い合わせ対応、アフターサポートなど、お客さまとの接点を見直し、「またお願いしたい」と言っていただけるようにサポートします。
02
人とチーム
チームマネジメント
人が動きやすく、判断しやすい状態をどう作るか。管理職の関わり方から見ていきます。
教育・研修
属人化した教育を分解し、エースを現場に戻す。研修の内製化まで対応します。
採用・定着
ミスマッチと離職を、根性論ではなく採用プロセスの設計で減らします。
03
伝える・残す
情報発信
発信の目的、届けたい相手、伝える内容を整理し、テーマ設計や運用方法まで、無理なく続けられる情報発信をサポートします。
コンテンツ制作
動画・Webを中心に、目的と届けたい相手に合わせて、企画・構成から制作まで対応します。サービス紹介や採用、教育など、必要な場面に合う形を一緒に考えます。
考えていること
今の最善を、
選び続ける。
最初から完璧な正解を出せる人はいません。私も出せません。
会社によって、人も文化も、大事にしていることも違います。だから、自分の型に当てはめる仕事はしません。
良いところは残す。変えた方がいいところだけ変える。分からないことは、一緒に考える。
その時点でできる最善を選び、状況が変われば次の最善を選び直す。その積み重ねでしか現場は変わらないというのが、18年で得た実感です。
話しているうちに、頭の中が整理されていく。まずは、そういう30分にできればと思っています。
柏木 啓蔵
業務改善・現場マネジメント
カスタマーサービス・コールセンター業 18年以上センター長として新規3拠点の立ち上げ
最大500名規模の拠点でSV・研修を統括
島根・鳥取は対面／全国オンライン対応
30分無料相談
まず30分、
現場の話を聞かせてください。
相談内容をきれいにまとめておく必要はありません。資料の準備も不要です。
「なんとなく困っている」
「どこから変えればいいか分からない」
その状態からで大丈夫です。
30分でお話しすること
- いま気になっていることを伺います
- 仕事の流れを一緒に整理します
- 必要に応じて、次に試せそうなことを考えます
お約束
- その場で契約や料金を決めることはしません
- お役に立てそうにないときは、正直にそうお伝えします
- 個人情報や機密資料はお預かりしません
- 話しにくいことは、飛ばしていただいて構いません
後日、お聞きした業務の流れと改善の仮説をA4一枚にまとめてお渡しします。ここまで無料です。
オンライン（Google Meet／Zoom）で全国対応。島根・鳥取であれば直接お伺いします。